Приглашаем принять участие в исследовании «Женское лидерство в российском бизнесе»
- Услуги
- Отрасли
-
Компания
-
Впечатляющая карьера в консалтинге
Отраслевые эксперты уровня топ-менеджеров глобальных корпораций и предприятий
-
- Исследования
-
Пресс-центр
-
Пресс-центр
Новости компании, исследования и дайджесты
Пресса о нас
Финам22.09.2023
-
-
Карьера
-
Карьера в Strategy Partners Выпускникам и студентам последних курсов Профессионалам с опытом работы в бизнесе и консалтинге Фрилансерам и экспертам
Впечатляющая карьера в консалтинге
Отраслевые эксперты уровня топ‑менеджеров глобальных корпораций и предприятий
-
-
Контакты
-
121099, Москва, ул. Композиторская 17, БЦ Space 1
Смотреть на картеДля запроса коммерческих предложений:Для запросов СМИ:Политика конфиденциальности и персональных данныхГорячая линия комплаенс:Горячая линия безопасности:Горячая линия кибербезопасности:АО «СПГ» приглашает к сотрудничеству партнёров для развития агентской сети.Условия предоставляются по запросу на:
-
Спросили у покупателей: какие проблемы офлайн-ретейла отталкивают клиентов
Для конкурентной борьбы с онлайн-магазинами офлайн-ретейл должен активно внедрять цифровые технологии в процессы обслуживания покупателей и предоставления качественного клиентского сервиса. Разнообразие магазинов при схожем ассортименте вынуждает офлайн-ритейлеров предлагать клиентам что-то большее, чем просто возможность купить товар. Что ждет ваш клиент? В первую очередь — положительных эмоций и высокого уровня клиентского сервиса. Здесь на помощь ритейлу приходят технологии.
С какими проблемами сталкиваются современные покупатели? Могут ли цифровые технологии помочь преодолеть трудности традиционного ретейла?
Для ответа на эти вопросы Strategy Partners провела опрос среди 400 жителей Москвы и Санкт-Петербурга. Цель опроса — выявить, с какими проблемами сталкиваются покупатели, какие факторы влияют на выбор магазина, а какие отталкивают, в лучшую или худшую сторону за последний год изменились офлайн-магазины и главное — какие новые технологические решения покупатели считают самыми полезными.
По результатам опроса — 93% респондентов посещают физические магазины.
Чаще всего потребители сталкиваются со следующими проблемами:
цена на кассе не соответствует ценнику в зале — отмечают 44,5% опрошенных, отсутствие нужного товара — 42,1%, большие временные затраты на посещение магазинов — 34,7%. Также респонденты указывают на низкое качество помощи со стороны персонала — 16,4%; грязь, плохой запах и беспорядок — 15,4% и отсутствие возможности сделать заказ заранее и просто получить его — 8,1%.
Внедрение технологий автоматизированного аудита, электронных ценников и видеоконтроля персонала могут значительно повысить клиентский сервис магазинов и устранить проблемы, с которыми сегодня систематически сталкиваются потребители.
В ходе опроса Strategy Partners также определили, какие факторы определяют выбор магазина (цена и близость к дому намеренно не учтены).
На первое место потребители ставят ассортимент и его постоянное наличие — 77,5%. Скорее всего, в памяти российских потребителей еще не стерлись воспоминания о пустых полках в годы тотального дефицита товаров.
На второе место — быстроту совершения покупки 50,1%. Третье место потребители отвели чистоте и атмосфере внутри магазина — 33,5%.
За качество обслуживания проголосовало 31,1%, за возможность не контактировать с персоналом -18,1%, за инновации — 9,0%.
5 основных факторов, которые в наибольшей степени отбивают желание посещать магазин:
Какие изменения в физических магазинах за последний год отмечают покупатели
Последний год был непростым для офлайн-ритейла. Несмотря на это, покупатели видят улучшения в работе магазинов. По данным опроса, в лучшую сторону изменился ассортимент (так ответили 43,5% респондентов) и наличие товара (35,2%), скорость обслуживания (29,65%), увеличилось количество персональных предложений (24,0%), а также покупки все-таки приятнее совершать в чистом магазине и в приятной атмосфере (23,5%)
В худшую сторону изменилась корректность цен (47,2%) и качество обслуживания (20,3%)
Какие технологии, по мнению покупателей, улучшают клиентский сервис
По данным опроса, большинство потребителей привыкли использовать кассы самообслуживания (67,9%) и сканеры для уточнения цен (54,35%), а также считают полезными такие инновационные технологии, как автоматические весы для фруктов и овощей (38,5%), сдача вторсырья на переработку (21,0%), электронные ценники (19,5%).
На первое место потребители ставят ассортимент и его постоянное наличие — 77,5%. Скорее всего, в памяти российских потребителей еще не стерлись воспоминания о пустых полках в годы тотального дефицита товаров.
На второе место — быстроту совершения покупки 50,1%. Третье место потребители отвели чистоте и атмосфере внутри магазина — 33,5%.
За качество обслуживания проголосовало 31,1%, за возможность не контактировать с персоналом -18,1%, за инновации — 9,0%.
5 основных факторов, которые в наибольшей степени отбивают желание посещать магазин:
- длинная очередь — так ответили 61,1% респондентов;
- завышенная стоимость продукции — 44,6%;
- неактуальная цена в зале и на кассе — 37,4%;
- низкое качество товаров — 35,5%;
- грязное помещение — 30,5%.
Какие изменения в физических магазинах за последний год отмечают покупатели
Последний год был непростым для офлайн-ритейла. Несмотря на это, покупатели видят улучшения в работе магазинов. По данным опроса, в лучшую сторону изменился ассортимент (так ответили 43,5% респондентов) и наличие товара (35,2%), скорость обслуживания (29,65%), увеличилось количество персональных предложений (24,0%), а также покупки все-таки приятнее совершать в чистом магазине и в приятной атмосфере (23,5%)
В худшую сторону изменилась корректность цен (47,2%) и качество обслуживания (20,3%)
Какие технологии, по мнению покупателей, улучшают клиентский сервис
По данным опроса, большинство потребителей привыкли использовать кассы самообслуживания (67,9%) и сканеры для уточнения цен (54,35%), а также считают полезными такие инновационные технологии, как автоматические весы для фруктов и овощей (38,5%), сдача вторсырья на переработку (21,0%), электронные ценники (19,5%).
По результатам опроса можно сделать вывод, что традиционный ритейл, чтобы выдержать конкуренцию со стороны онлайн-магазинов, должен постоянно улучшать свои цифровые возможности и обращать внимание на то, что не нравится их клиентам и активно работать над этим.
Справка:
Strategy Partners (АО «СПГ») — ведущий российский стратегический консультант, с 2010 года является дочерним обществом ПАО Сбербанк. Компания специализируется на услугах по разработке бизнес-стратегии и внедрению операционных улучшений для среднего и крупного бизнеса, государственных институтов в России и странах СНГ, реализует проекты в сфере цифровой трансформации компаний, отраслей, регионов и городов.
16.11.2021
Поделиться
Подпишитесь на свежие рассылки новостей и аналитики